Qué hacer ante una crisis

De todas las cosas que inquietan a las personas, tanto en su vida laboral como personal, la incertidumbre es la peor de todas.

En algunos casos, es posible tomar medidas preventivas, y estructurar algunas acciones prediseñadas para poder actuar cuando el estado de shock nos impida pensar con claridad.

En muchos casos, estos acontecimientos inesperados –o al menos repentinos- tienen que ver con accidentes, desperfectos o sucesos naturales (huracanes, sismos, tornados, erupciones, tsunamis, etc.). En mayor o menos medida, conocemos de qué se tratan y en qué consisten estos eventos, pero también existe la posibilidad de que surja algo nuevo, diferente e inimaginable. En todos los casos debemos estar preparados.

Norman R. Augustine nos habla de ello en Managing Crisis You Tried to Prevent (algo así como “Gestión de la crisis que trataron de impedir”), publicado en Harvard Business Review, On Crisis Management. Augustine advierte que no hay conjuros mágicos para salir de una crisis, pero sí menciona las fases por las que se debe pasar para poder enfrentar una crisis, la que sea.

En definitiva, toda crisis presenta estas etapas:

1. Evitar la crisis: prevención. Asombrosamente, este paso por lo general es omitido. Sin embargo es esencial, la forma menos costosa y la más sencilla para controlar una crisis potencial.
2. Preparación para la gestión de la crisis: planificación. Es importante hacer un plan para lidiar con una variedad de situaciones adversas cuando la prevención no funciona. Asimismo, agrega en este punto “los planes mejor trazados no tienen ningún valor si no pueden ser comunicados”; este es un elemento fundamental.
3. Reconocer la crisis: aceptación. No se debe minimizar ningún problema; es mejor enfrentarlo con investigación y análisis, revisando cada paso del proceso como la primera vez, tomando en cuenta tanto lo técnico como la percepción de los diferentes públicos.
4. Contención de la crisis: acción. Según Augustine “esta es la fase en que deben tomarse las decisiones difíciles, y actuar rápido”. El objetivo es hacerlo bien, y acabar de una vez con el problema. El autor resalta que “la credibilidad es mucho más importante que la posición jurídica” y especifica que la presencia de un responsable en el lugar de los hechos ayuda a encausar la situación.
5. Solución de la crisis: rapidez. La imagen de una organización puede caer en un instante y la recuperación puede resultar muy difícil. Este es el momento de hacer lo necesario para desarticular la crisis, retirando el producto, cambiando y transparentando procesos, indemnizando y colaborando en todo lo que haga falta con la comunidad y afectados. Cada caso requiere estrategias a medida.
6. Beneficiarse de la crisis: aprovechamiento. En pocas palabras “si la vida te da limones, haz limonada”. Esta es una oportunidad para redimirse y, fundamentalmente, recuperar la confianza de los públicos. Es importante enviar el mensaje adecuado.

Si bien las fases que propone Augustine para a travesar una crisis con relativo éxito resultan muy interesantes y útiles, el cierre de este texto me pareció revelador, porque muy pocas veces se lleva a la práctica: “Decir la verdad y decirla rápidamente”.

Esta es la única prueba contundente de las intenciones de una empresa responsable que está dispuesta a enmendar el error; la gente lo sabe, las mentiras y excusas no engañan a nadie, al menos no por mucho tiempo.

Florencia L. Caliendo

Sendra

"El virus de la actitud”

Sin duda, ésta es una metáfora acertada, ya sea porque las actitudes son altamente contagiosas cuanto más interacción tienen los miembros de una organización, o por el hecho de que nos encontramos -en muchas ocasiones- ante “organizaciones enfermas”. Por ello, es importante destacar la relevancia de los elementos que deben ser tomados en cuenta para descubrir problemas en una organización, que permiten diagnosticar el estado del “paciente” y administrar una solución.

                                                                                              

En primer lugar, estar plenamente conscientes de los objetivos de la empresa y de la estrategia para lograr las metas ayuda a clarificar y otorga sentido a las actividades diarias; si no tenemos esta información o no la comprendemos, difícilmente lograremos trabajar en equipo y optimizar las capacidades de cada quien y aprovechar los talentos.

Asimismo, compartir la información mejora el desempeño de la organización porque brinda a todos una visión más amplia de la situación y de las necesidades. Estos dos componentes están estrechamente vinculados con los flujos de comunicación que son la parte viva de la estructura organizacional, y que por este motivo es tan vulnerable ante los colaboradores pesimistas, los irresponsables, los desmotivados, los resistentes a los cambios o los irascibles. Sus actitudes y conductas afectan directamente el tráfico de la información e impactan sobre todo el sistema.

En este sentido, los líderes son un elemento fundamental para el desarrollo organizacional, porque son quienes se encuentran cerca de los colaboradores, los impulsan a mejorar y a responsabilizarse, canalizan y favorecen la reflexión, resaltan lo positivo y propician el cambio de actitud.

Florencia L. Caliendo

Quino

Influencia vs coerción

Durante siglos, la obra cumbre de Nicolás Maquiavelo, El príncipe, ha inspirado a políticos, estrategas y hasta administradores y vendedores. Personalmente, considero que este tratado que habla sobre el poder -su conquista y conservación- ya es obsoleto.

En primer lugar, porque nunca he creído que “el fin justifica los medios”. Si cualquier acción es pertinente para alcanzar la meta, entonces pierdo de vista que la meta forma parte del camino, y de mí, y cuando la establezco, los métodos utilizados son inherentes a la meta, ya que su obtención es el resultado de un proceso.

Si mi fin es lograr justicia, o equidad, que sentido tendría intentar alcanzarla por medios injustos, inequitativos o deshonestos. En ese instante ya no alcancé la meta y anulé toda posibilidad de alcanzarla.

En segundo lugar, actualmente se han descubierto las enormes ventajas de entablar relaciones incluyentes, del trabajo en cooperación, en vez de los antiguos lazos competitivos y excluyentes. Sin duda la participación y la integración son más productivas y duraderas que la dominación y el sometimiento.

Florencia L. Caliendo

Quino

¿Estrategia de comunicación o comunicación estratégica?

Ambas. La tarea del comunicador implica transitar por diversos caminos en pos de sus objetivos –suyos y de la empresa a la que apoya- y la manera que se inventa para alcanzarlos, los pasos que planea y programa, conforma la estrategia establecida.

Pero ¿Puede una estrategia no ser estratégica? Sí, cuando a pesar de estar bien estructurada y apuntar a la consecución de los objetivos, deja de lado variables que en caso de presentarse, o incluso conjugarse, afectan el desarrollo o el efecto del proceso. Lo estratégico está en la capacidad de polivalencia y adaptabilidad.

Para ello es esencial que cualquier objetivo que se persiga sea valorado desde una visión macro y micro, ya que estos puntos de vista distintos permiten reconocer diferentes condiciones, aspectos débiles o fuertes de la estrategia, pero también de la visión estratégica que, en el mejor de los casos, fungió como caldo de cultivo para la primera.

Por otro lado, la comunicación estratégica requiere de un soporte tangible para llevarse a cabo; es decir, la idea de comunicarse estratégicamente con cierto público implica la construcción de un mensaje sustentado por un soporte determinado –no es lo mismo una carta que un videoclip, o un anuncio de radio, o una grabación que se activa al descolgar el auricular del teléfono.

Es así como no siendo exactamente lo mismo, la comunicación estratégica y la estrategia de comunicación se hallan íntimamente relacionadas, como las caras de una moneda, ya que para poder existir se necesitan mutuamente.

Florencia L. Caliendo

Quino

Dispositivos

 

Según el diccionario de la Real Academia Española, Tecnología es: Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico. // 2. f. Tratado de los términos técnicos. // 3. f. Lenguaje propio de una ciencia o de un arte. // 4. f. Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto.

En este sentido, no se refiere exclusivamente a determinados aparatos electrónicos, ni se define una caducidad, o un público objetivo al que esté destinada. No hay tales restricciones.

Por ello es importante replantearnos si un descubrimiento, técnica o instrumento nuevo debe desplazar a otros, anteriores, en cualquier caso. Es posible que ciertas mejoras se incorporen fácilmente ocupando el lugar de su antecesora –especialmente si son sutiles o pequeñas.

Pero en el caso de transformaciones más profundas, que implican todo un universo de diferentes posibilidades y expectativas, es necesario avanzar con más cautela. La aparición de una red de comunicaciones, que permite intercambios múltiples a gran distancia y en tiempo real, ha sido un cambio que trastocó completamente la visión del mundo en menos de 20 años; eso es muy poco tiempo.

Por ello, abandonar de manera impulsiva todo lo anterior podría no ser la mejor opción. Creo que cada herramienta tiene sus ventajas y desventajas; algunas soluciones de la antigüedad han demostrado ser la mejor manera de hacer algo, como el sistema de irrigación de cultivos en terrazas, que usaban los Incas (entre otros); o los múltiples acueductos romanos; o el arado de hierro –que fue usado por primera vez por los chinos hace miles de años.

Dicen que “no todo lo que brilla es oro”; soy partidaria de la nueva tecnología, pero también de aquella que nos ha acompañado y facilitado la vida por años y décadas, así que planeo conservar mis libros impresos con anotaciones y marcas, mi pasacasete y un buen teléfono con cable -que sigue funcionando aunque se corte la electricidad. ¿Y ustedes? ¿Qué conservarían?

Florencia L. Caliendo

¿Conectados?

Hace un par de días, alguien me comentó que un compañero de trabajo -con quien se encontraba en una junta importante- se vio en la necesidad de apagar su teléfono celular, porque no paraba de sonar o emitir señales de alerta por la llegada de correos o mensajes.

Por este motivo, una llamada realmente importante -concerniente a la salud de su hijo- no pudo ser atendida, y las personas que lo requerían debieron comunicarse con personal que se hallaba fuera de la reunión y solicitar que lo localizaran y dieran el mensaje urgente.

Esto me hace reflexionar sobre el uso que damos a estas increíbles herramientas que tenemos a nuestro alrededor. Son claramente útiles, nos acercan información y nos permiten comunicarnos más y mejor. Pero como todo elemento de apoyo para la realización de una tarea o actividad, debe ser utilizado con criterios.

El avance vertiginoso de las innovaciones, que nos caen por la cabeza en forma de avalancha a veces, impide la asimilación adecuada de cada una. Familiarizarse verdaderamente con cualquier objeto requiere tiempo, utilizarlo con destreza y ser consciente tanto de las ventajas como de los riesgos que implica su uso conlleva más o menos tiempo.

Cuanto más complejo es el instrumento mayor cantidad de tiempo requiere desarrollar un criterio de uso, para que sea efectivamente útil, en vez de una carga incontrolable que obstaculiza la vida cotidiana.

Tenemos a la mano los artilugios tecnológicos más avanzados y deslumbrantes, pero -por el momento- ellos nos gobiernan a nosotros. Aprender a seleccionar la información importante, elegir las conexiones que realmente requieren acceso no restringido a nosotros y escoger las vías de intercambio en función de la importancia o urgencia del mensaje, es parte de los criterios que debemos desarrollar para poder aprovechar el potencial de estas herramientas, y para evitar ser engullidos en la vorágine de la innovación frenética.

Florencia Caliendo

La vida de las cosas

“Las cosas ya no duran nada” es una frase más o menos frecuente. Pero creía que era una sensación injustificada, en especial en boca de gente mayor, que tienden a pensar que todo tiempo pasado fue mejor –quizá porque la juventud es un lente mágico que todo lo embellece.

Como un rumor circulaba la idea de que las cosas eran cada vez de peor calidad para que los consumidores compráramos con asiduidad. Pero de esa vaga idea a la certeza había un solo paso. Y Cosima Dannoritzer lo dio cuando concibió 'Comprar tirar comprar', un documental sobre la caducidad programada.

En esto, las organizaciones soportan una gran carga, ya que son las principales promotoras de este modelo de consumo irracional, pero también son la clave del cambio rápido y eficiente. Sin duda, la tecnología digital ha beneficiado a millones y ha permitido avances extraordinarios, pero la carrera de la innovación está trágicamente ligada a la de la moda.

Estamos viviendo un momento crucial. Es ahora o nunca, ya que pronto no habrá marcha atrás en asuntos como deshielo, desforestación, exceso de residuos, contaminación, etc. A cada instante queda menos tiempo para reflexionar y tomar la decisión correcta…

Florencia Caliendo

Quino