Frase de la semana

Frase de la semana:
“En este mundo traidor

nada es verdad ni mentira
todo es según el color
del cristal con que se mira”
Ramón de Campoamor.

martes, 30 de agosto de 2011

Qué hacer ante una crisis


De todas las cosas que inquietan a las personas, tanto en su vida laboral como personal, la incertidumbre es la peor de todas.
En algunos casos, es posible tomar medidas preventivas, y estructurar algunas acciones prediseñadas para poder actuar cuando el estado de shock nos impida pensar con claridad.
En muchos casos, estos acontecimientos inesperados –o al menos repentinos- tienen que ver con accidentes, desperfectos o sucesos naturales (huracanes, sismos, tornados, erupciones, tsunamis, etc.). En mayor o menos medida, conocemos de qué se tratan y en qué consisten estos eventos, pero también existe la posibilidad de que surja algo nuevo, diferente e inimaginable. En todos los casos debemos estar preparados.

Norman R. Augustine nos habla de ello en Managing Crisis You Tried to Prevent (algo así como “Gestión de la crisis que trataron de impedir”), publicado en Harvard Business Review, On Crisis Management. Augustine advierte que no hay conjuros mágicos para salir de una crisis, pero sí menciona las fases por las que se debe pasar para poder enfrentar una crisis, la que sea.
En definitiva, toda crisis presenta estas etapas:
  1. Evitar la crisis: prevención. Asombrosamente, este paso por lo general es omitido. Sin embargo es esencial, la forma menos costosa y la más sencilla para controlar una crisis potencial.
  2. Preparación para la gestión de la crisis: planificación. Es importante hacer un plan para lidiar con una variedad de situaciones adversas cuando la prevención no funciona. Asimismo, agrega en este punto “los planes mejor trazados no tienen ningún valor si no pueden ser comunicados”; este es un elemento fundamental.
  3. Reconocer la crisis: aceptación. No se debe minimizar ningún problema; es mejor enfrentarlo con investigación y análisis, revisando cada paso del proceso como la primera vez, tomando en cuenta tanto lo técnico como la percepción de los diferentes públicos.
  4. Contención de la crisis: acción. Según Augustine “esta es la fase en que deben tomarse las decisiones difíciles, y actuar rápido”. El objetivo es hacerlo bien, y acabar de una vez con el problema. El autor resalta que “la credibilidad es mucho más importante que la posición jurídica” y especifica que la presencia de un responsable en el lugar de los hechos ayuda a encausar la situación.
  5. Solución de la crisis: rapidez. La imagen de una organización puede caer en un instante y la recuperación puede resultar muy difícil. Este es el momento de hacer lo necesario para desarticular la crisis, retirando el producto, cambiando y transparentando procesos, indemnizando y colaborando en todo lo que haga falta con la comunidad y afectados. Cada caso requiere estrategias a medida.
  6. Beneficiarse de la crisis: aprovechamiento. En pocas palabras “si la vida te da limones, haz limonada”. Esta es una oportunidad para redimirse y, fundamentalmente, recuperar la confianza de los públicos. Es importante enviar el mensaje adecuado.

Si bien las fases que propone Augustine para a travesar una crisis con relativo éxito resultan muy interesantes y útiles, el cierre de este texto me pareció revelador, porque muy pocas veces se lleva a la práctica: “Decir la verdad y decirla rápidamente”.
Esta es la única prueba contundente de las intenciones de una empresa responsable que está dispuesta a enmendar el error; la gente lo sabe, las mentiras y excusas no engañan a nadie, al menos no por mucho tiempo.
Florencia L. Caliendo

Sendra


martes, 9 de agosto de 2011

"El virus de la actitud”


Sin duda, ésta es una metáfora acertada, ya sea porque las actitudes son altamente contagiosas cuanto más interacción tienen los miembros de una organización, o por el hecho de que nos encontramos -en muchas ocasiones- ante “organizaciones enfermas”. Por ello, es importante destacar la relevancia de los elementos que deben ser tomados en cuenta para descubrir problemas en una organización, que permiten diagnosticar el estado del “paciente” y administrar una solución.
                                                                                              
En primer lugar, estar plenamente conscientes de los objetivos de la empresa y de la estrategia para lograr las metas ayuda a clarificar y otorga sentido a las actividades diarias; si no tenemos esta información o no la comprendemos, difícilmente lograremos trabajar en equipo y optimizar las capacidades de cada quien y aprovechar los talentos.

Asimismo, compartir la información mejora el desempeño de la organización porque brinda a todos una visión más amplia de la situación y de las necesidades. Estos dos componentes están estrechamente vinculados con los flujos de comunicación que son la parte viva de la estructura organizacional, y que por este motivo es tan vulnerable ante los colaboradores pesimistas, los irresponsables, los desmotivados, los resistentes a los cambios o los irascibles. Sus actitudes y conductas afectan directamente el tráfico de la información e impactan sobre todo el sistema.

En este sentido, los líderes son un elemento fundamental para el desarrollo organizacional, porque son quienes se encuentran cerca de los colaboradores, los impulsan a mejorar y a responsabilizarse, canalizan y favorecen la reflexión, resaltan lo positivo y propician el cambio de actitud.


Florencia L. Caliendo

Quino