De todas las cosas que inquietan a las personas, tanto en su vida laboral como personal, la incertidumbre es la peor de todas. En algunos casos, es posible tomar medidas preventivas, y estructurar algunas acciones prediseñadas para poder actuar cuando el estado de shock nos impida pensar con claridad.
En muchos casos, estos acontecimientos inesperados –o al menos repentinos- tienen que ver con accidentes, desperfectos o sucesos naturales (huracanes, sismos, tornados, erupciones, tsunamis, etc.). En mayor o menos medida, conocemos de qué se tratan y en qué consisten estos eventos, pero también existe la posibilidad de que surja algo nuevo, diferente e inimaginable. En todos los casos debemos estar preparados.
Norman R. Augustine nos habla de ello en Managing Crisis You Tried to Prevent (algo así como “Gestión de la crisis que trataron de impedir”), publicado en Harvard Business Review, On Crisis Management. Augustine advierte que no hay conjuros mágicos para salir de una crisis, pero sí menciona las fases por las que se debe pasar para poder enfrentar una crisis, la que sea.
En definitiva, toda crisis presenta estas etapas:
- Evitar la crisis: prevención. Asombrosamente, este paso por lo general es omitido. Sin embargo es esencial, la forma menos costosa y la más sencilla para controlar una crisis potencial.
- Preparación para la gestión de la crisis: planificación. Es importante hacer un plan para lidiar con una variedad de situaciones adversas cuando la prevención no funciona. Asimismo, agrega en este punto “los planes mejor trazados no tienen ningún valor si no pueden ser comunicados”; este es un elemento fundamental.
- Reconocer la crisis: aceptación. No se debe minimizar ningún problema; es mejor enfrentarlo con investigación y análisis, revisando cada paso del proceso como la primera vez, tomando en cuenta tanto lo técnico como la percepción de los diferentes públicos.
- Contención de la crisis: acción. Según Augustine “esta es la fase en que deben tomarse las decisiones difíciles, y actuar rápido”. El objetivo es hacerlo bien, y acabar de una vez con el problema. El autor resalta que “la credibilidad es mucho más importante que la posición jurídica” y especifica que la presencia de un responsable en el lugar de los hechos ayuda a encausar la situación.
- Solución de la crisis: rapidez. La imagen de una organización puede caer en un instante y la recuperación puede resultar muy difícil. Este es el momento de hacer lo necesario para desarticular la crisis, retirando el producto, cambiando y transparentando procesos, indemnizando y colaborando en todo lo que haga falta con la comunidad y afectados. Cada caso requiere estrategias a medida.
- Beneficiarse de la crisis: aprovechamiento. En pocas palabras “si la vida te da limones, haz limonada”. Esta es una oportunidad para redimirse y, fundamentalmente, recuperar la confianza de los públicos. Es importante enviar el mensaje adecuado.
Si bien las fases que propone Augustine para a travesar una crisis con relativo éxito resultan muy interesantes y útiles, el cierre de este texto me pareció revelador, porque muy pocas veces se lleva a la práctica: “Decir la verdad y decirla rápidamente”.
Esta es la única prueba contundente de las intenciones de una empresa responsable que está dispuesta a enmendar el error; la gente lo sabe, las mentiras y excusas no engañan a nadie, al menos no por mucho tiempo.
Florencia L. Caliendo
Sendra
